Müşteri Bazlı Kârlılık Takibi Nasıl Yapılır?

Çok satış yapıyoruz, fabrikada gece gündüz vardiya var ama günün sonunda elimizde para kalmıyor diyorsanız müşteri bazlı kârlılık takibi yapmıyorsunuz demektir. Bu cümle, geleneksel yöntemlerle ilerleyen birçok KOBİ yöneticisinin ortak feryadıdır. Gerçek şu ki, şirketinizin en çok ciro yapan, en havalı müşterisi, aslında sizi gizliden gizliye zarara uğratan müşteri olabilir.

​Bir müşterinin işletmenize bıraktığı toplam para, yani ciro, o müşterinin gerçek değerini göstermez. Gerçek kârlılık; o müşteriye yapılan satıştan elde edilen gelirden, o müşteriye hizmet vermek için katlanılan tüm doğrudan, dolaylı ve gizli maliyetlerin çıkarılmasıyla hesaplanır. Bu analizi yaparken ilk adım doğrudan maliyetlerin tespitidir. Müşteriye satılan ürünün hammadde maliyeti, paketleme gideri ve doğrudan lojistik maliyeti kolayca hesaplanır ve müşterinin hesabına yazılır.

​İkinci adımda gizli ve dolaylı maliyetlerin dağıtılması süreci başlar. Biz buna aktivite tabananlı maliyetlendirme diyoruz ve stratejik farkı yaratan adım tam olarak burasıdır. Bazı müşteriler standart süreçlerin dışına çıkar. Örneğin sürekli tasarım revizyonu ister ve mühendislik ya da tasarım ekibinin vaktinin yarısını kapatırlar. Siparişleri hep acildir ve bu yüzden üretim planını bozarak ek mesai maliyetlerine yol açarlar. Satış sonrası destek ekibini telefon yağmuruna tutarlar ya da ödemelerini hep otuz gün geciktirirler. Bu gecikme sizin bankadan kredi kullanmanıza, yani ek bir finansman maliyetine sebep olur. Bu görünmez maliyetleri, müşterilerin harcadığı mesai saatine göre oranlayarak maliyet tablosuna eklemelisiniz.

​Üçüncü adımda ise müşteri portföy analizi gerçekleştirilir. Analiz bittiğinde müşterilerinizi dört temel gruba ayırabilirsiniz. İlk grup yüksek ciro ve yüksek kâr getiren yıldız müşterilerdir. Onları rakiplere kaptırmamak için özel sadakat programları uygulamalısınız. İkinci grup düşük ciro yapan ama kâr marjı oldukça yüksek olan, operasyonel yükü sıfır müşterilerdir. Bu müşterilerin hacmini artırmaya çalışmalısınız. Üçüncü grup yüksek ciro yapan ama düşük kâr getiren soru işaretleridir. Sizi çok yoran ve fabrikayı meşgul eden bu gruba ya fiyat artışı yapmalı ya da hizmet standartlarını daraltmalısınız. Son grup ise hem az ciro yapan hem de hiç kâr ettirmeyen yüklerdir. Bu müşterilerle kibar itibar yönetimi süreçleriyle vedalaşmak en doğrusudur.

​Hizmet verdiğiniz kitleyi optimize etmek, cironuzu düşürse bile net kârınızı ikiye katlayabilir. Önemli olan ne kadar büyük hacimli satış yaptığınız değil, günün sonunda cebinizde ne kadar net kâr kaldığıdır.